Банки проигрывают финтех-компаниям

Банки проигрывают финтех-компаниям
18 Мая 2016
49

Консервативные банки не успевают за своими технологичными конкурентами

Уровень проникновения современных технологий у нового поколения потребителей финансовых услуг очень высок — молодые люди все чаще используют онлайн-сервисы в повседневной жизни. Тем не менее, многие традиционные банковские институты не всегда учитывают этот тренд.

banki-proigryvayut-fintekh-kompaniyam.jpg

Согласно исследованию 2016 World Retail Banking Report, проведенному недавно компанией Capgemini и Европейской ассоциацией финансового менеджмента (EFMA), 63.1% потребителей финансовых услуг в мире используют небанковские финансовые сервисы, и они постепенно начинают теснить традиционные банковские услуги. Разработкой и продвижением этих сервисов занимаются финтех-компании, как следует из названия, они делают бизнес на предоставлении финансовых продуктов с помощью новых технологий. Особенно популярны услуги финтех-компаний, среди так называемого «Поколения Y», молодых людей в возрасте от 16 до 35 лет.

Именно эти активные пользователи планшетов и смартфонов ценят возможность осуществить мгновенный перевод или взять взаймы онлайн, открыть инвестиционный счет или положить средства на депозит, купить страховку или обменять валюту, не посещая банковский офис и вообще не выходя из дома. И именно на представителей этого поколения следует ориентироваться банкам и финсервисам при планировании своей деятельности, уверены авторы исследования.

Они обнаружили заметное снижение удовлетворенности качеством банковских услуг среди молодого поколения — банки просто не успевают за теми требованиями, которые к ним предъявляют молодые люди, привыкшие к скорости и удобству мобильных приложений. Действительно, вызвать такси онлайн или купить товар с доставкой через полпланеты можно в считанные минуты, а на оплату услуг ЖКХ или открытие счета в банке порой уходит полдня.

Особенно этот диссонанс заметен в странах с высоким уровнем проникновения цифровых технологий: так, в Западной Европе уровень удовлетворенности банковским сервисом среди молодежи составляет всего 51,2% — это на 7,3% ниже по сравнению с другими возрастными группами; в азиатских странах дела обстоят еще хуже — там всего 37% молодых клиентов банков довольны уровнем технологичности их услуг (среди более старшего поколения этот показатель на 8,8% выше).

Для традиционных банков с их консервативным подходом к своему бизнесу такая ситуация выглядит очень опасной. Ведь как только на рынке появляется финансовый сервис, способный предложить более высокотехнологичный продукт, значительная часть молодежи тут же от них уходит. Низкая лояльность клиентов является сегодня главной проблемой для традиционных банков.

Мобильность клиентов из «Поколения Y» особенно высока. Согласно опросу Capgemini и EFMA, лишь 45,8% молодежи готовы остаться со своим банком в ближайшие полгода, в то время как доля консервативных клиентов среди людей более старшего возраста гораздо выше — 67,2%. Молодежь активно экспериментирует, в отличие от возрастных клиентов, они охотно пробуют новые финансовые сервисы, которые появляются на рынке — в среднем такую готовность отметили около 67% молодых респондентов, опрошенных авторами доклада. Удивительно, но согласно данным исследования, стремление к мобильности и технологичности еще выше в развивающихся странах — так в Латинской Америке до 83,2% представителей «Поколения Y» готовы использовать в повседневной жизни новые финансовые мобильные и онлайн-сервисы.

Конечно, те продукты и услуги, которые предоставляют современные финтех-сервисы, пока еще не способны полностью заменить клиентам традиционный банк. Но то, что в глазах клиентов они выглядят более выигрышно по сравнению с их более консервативными коллегами, это факт. Так, в странах Европы и Азии более половины пользователей финтех-сервисов готовы были порекомендовать их своим друзьям, тогда как доля тех, кто готов отрекомендовать свой банк, колеблется от 30% до 35%.

Впрочем, не все так безнадежно для банков, у них остается их главное преимущество — более высокий уровень доверия по сравнению с финансовыми сервисами, которые выглядят в глазах клиентов не очень основательными и надежными. Жесткие нормы регулирования, гарантии возврата средств оставляют для банков большой задел для конкуренции с более технологичными финансовыми компаниями. Но банки могли бы работать и вместе с финтех-сервисами, используя свои естественные преимущества, уверен Дин Янг, руководитель отдела управления продуктами компании eWise, специализирующейся на разработке финансового программного обеспечения. Это касается, прежде всего, технологий в области трейдинга и финансового консалтинга, где доверие к банкам наиболее высоко. Здесь преимущества банков (высокая надежность) и финтех-компаний (мобильность и гибкость услуг) органично дополняют друг друга, что могло бы привести к повышению доверия и лояльности со стороны клиентов.

От себя добавим: в России ряд финтех-сервисов работают под банковской лицензией и отвечают всем строгим требованиям банковского регулирования, в том числе и Touch Bank.

Оригинал статьи: http://banknxt.com/56623/gen-y-trust-loyalty-banking/