Каким будет банк XXI века

Каким будет банк XXI века
21 Июля 2016
75

Базовые принципы, которым должен соответствовать финансовый институт будущего.

Каким должен быть современный банк, способный начисто обставить конкурентов и полностью удовлетворить своего клиента? На эту тему предлагает порассуждать Крис Скиннер, известный эксперт в области банкинга и финтех-технологий.

Что бы вы сделали, если бы у вас появилась возможность создать банк с нуля? Современный, передовой финансовый институт, опережающий конкурентов по всем параметрам и максимально удовлетворяющий потребности клиентов. Будет ли это все еще банк? Или речь пойдет о компании, работающей на стыке финансов и технологий?

Или попробуем подумать иначе. Если бы у вас была возможность перезагрузить банк, что бы вы это сделали? Сохранили ли бы филиальную сеть банка? Стали бы предлагать сберегательные счета, реальный доход по которым уходит в отрицательную плоскость? Оставили бы среди предложений вклады, которые зачастую нужны лишь как инструмент кросс-продаж кредитных карт, потребительских кредитов и т.д.?

На сегодняшний момент можно сформулировать несколько базовых принципов, которым должен соответствовать банк XXI-го века:

  • Он должен работать в реальном времени и по всему миру, всегда быть online, то есть настоящим онлайн-банком.
    • В общении с клиентом нужно окончательно перейти от принципа обслуживания лицом-к-лицу. Обслуживание должно быть удаленным — через различные устройства онлайн-доступа и терминалы самообслуживания.
    • Банк должен использовать принципы и технологии децентрализованной платежной системы P2P (или peer-to-peer), стать чем-то похожим на социальную сеть, где клиенты банка, участники такой сети, смогут напрямую пересылать деньги или кредитовать друг друга.
  • Банк также должен удовлетворять потребность клиентов не только в денежных средствах, но и в других ценностях — товарах, ценных бумагах и производных инструментах, в скидках и накопительных баллах розничных операторов, и даже в «лайках» в социальных сетях.
  • При этом совершение самих транзакций в этом новом мире, где возможно обменять все на все, будет наименее интересным для онлайн-банка бизнесом, гораздо выгоднее станет торговать компетенциями, консалтинговым сопровождением сделок и аналитическими продуктами.
  • В своей основе online банк должен быть, прежде всего, торговой площадкой, платформой, где клиенты могут выбрать разных поставщиков финансовых продуктов и услуг, а не структурой, продвигающей исключительно собственные продукты.
  • Необходимо сфокусироваться на реализации наиболее передовых подходов в банковском и инвестиционном обслуживании, а не подстраиваться на запросы более консервативной части клиентов, по возрасту не способной уже воспринимать новые технологии.
  • Необходимо постоянно развиваться и инвестировать в технологическую платформу — каким бы передовым ни был банк в онлайне, прогресс не стоит на месте.
  • Не стройте стратегические планы, просто отрабатывайте ежедневные потребности клиентов.
  • Не ссылайтесь на жесткие ограничения регулятора, оправдывая свою пассивность. Приложите усилия, чтобы изменить эти правила!

«Можно было бы продолжать бесконечно в том же духе, — говорит Крис Скиннер, — но я и без того чрезмерно увлекся необоснованными на сегодняшний день фантазиями». Современные банки редко видят в законодательных ограничениях новые возможности, а во главу угла ставят, скорее, собственные продукты и прибыль, а не интересы клиента и технологии. Но именно из-за этих, базовых вещей, бизнес традиционных банков начинает буксовать.

Любой из независимых финансовых стартапов и онлайн-банков в этом отношении даст фору большинству старых банков, поскольку финтех-предприниматели при построении своего бизнеса опираются именно на принципы, которые перечислены выше. «Если банки не смогут изменить свое традиционное мышление, их ожидает крах. Самое время проснуться», — уверен Скиннер.

«Я думаю, что настает время, чтобы привнести в банковское дело некий элемент дизайн-мышления», — считает Крис Скиннер. Главные составляющие — это творческий подход, командная работа, ориентация на людей, любопытство и оптимизм. Именно эти принципы, а не традиционное аналитическое мышление, должны быть использованы для создания следующего поколения платформы банковских и финансовых услуг.

Дизайн-мышление начинается с простого вопроса: что хочет получить клиент от ваших услуг? Многие передовые компании, уверенно утвердившиеся в нашей жизни, нашли ответ на этот вопрос — поездку из пункт А в пункт Б (концепция Uber), эмоции и воспоминания (Facebook), ответы на вопросы (Google), удовольствие (Apple).

А что пользователь хочет получить в банке? Может, платеж? Нет. Его желания не имеют ничего общего с транзакциями, кредитами и переводами, которые ему предлагает банк. Клиент, хочет, чтобы с помощью банка исполнялись его желания. Как бы придумать такой банк, который будет исполнять желания своих клиентов? Дизайн-мышление может ответить на этот вопрос. Но ответ будет очень далек от того, что из себя представляют банки сегодня.

Материал основан на колонке Криса Скиннера в его собственном блоге http://thefinanser.com