«Мы обещали инновации — они есть», — Андрей Козляр, Touch Bank

9 Ноября 2015
40

Touch Bank продолжает свое развитие, и его глава Андрей Козляр, уже ранее рассказывавший FutureBanking о запуске сервиса, на этот раз поделился информацией о новых услугах, раскрыв мотивы создания и принципы работы агрегатора «Карты в карте».

Недавно вы запустили услугу «Карты в карте» (раньше называлась «Мультикарта), позволяющую привязывать до пяти карт к вашей карте и настраивать правила оплаты с их счетов в зависимости от категории торговой точки. Как это работает технологически?

Раскрыть технологию работы я не могу — это наше ноу-хау. Могу сказать, чего мы не делаем. Мы не клонируем карты, как некоторые стартапы вроде Coin, которые создали для этого специальное устройство в виде карты. Они решают задачу технологическим путем, тем самым заставляя клиента менять поведение. Для него непривычно в магазине решать, какую кнопочку на устройстве сейчас нажать, чтобы выбрать нужную карту. А если карта не пройдет, потому что на ней закончился лимит, ему это устройство отдают назад, и нужно быстро переключить его на другую карту. Кроме того, непонятно, все ли банкоматы такую карту примут, да и чипа там пока нет. Да, это неплохая фишка, но интересно будет посмотреть, как такая технология будет воспринята пользователями.

Мы приняли решение идти другим путем. Ведь уже есть пластиковая карта, к которой люди уже привыкли, а в России — только привыкают. И нам очень важно поддержать эту привычку пользователя и не менять ее. Мы постарались сделать услугу максимально простой для клиента.

Но все ли карты можно привязать? Обязательно ли банк-эмитент должен поддерживать 3D-Secure, например?

Нет, необязательно. У нас пока есть небольшие технологические ограничения. Мы не можем привязывать карты Maestro, некоторые виртуальные и неэмбоссированные карты. Но наличие или отсутствие чипа или 3D-secure не влияет на возможность подключения карт. Большинство эмитентов карт на российском рынке нами поддерживаются.

Сыграла ли в реализации проекта какую-то роль НСПК?

Нет. Это можно сделать в любой стране.

Вы не скрываете, что сервис реализован на базе процессинговой платформы Tieto. То есть любой банк, обладающий таким решением, может его повторить?

Это не совсем так. Во-первых, далеко не каждый банк работает на этой платформе, а поменять процессинг не так-то просто — это требует больших инвестиции и трудозатрат. Во-вторых, даже банкам, уже работающим с этой компанией, все равно нужны внутренние доработки, и наша технология не сможет «лечь» туда на все 100% — это не copy-paste. У каждого банка свои особенности в процессинге платежей, в их мониторинге. В общем, есть нюансы. Будет требоваться большая работа как со стороны банка, так и со стороны вендора.

А зачем вообще банку эта технология? Да, клиенты оплачивают вашей картой, но ведь вы даже никаких процентов не получаете.

Не получаем. Мы предоставляем это как сервис для клиента. Ведь мы создаем новый бренд, хоть и в рамках международной группы ОТП. А новому бренду всегда нужно какое-то время для собственного становления на рынке. Мы понимали, что не каждый клиент будет готов прийти к нам, и еще меньше клиентов готовы поменять свой основной банк. Но мы бы хотели работать с этими людьми. Поэтому мы уважаем выбор клиента, и не требуем менять уже существующие отношения клиента с выбранным им ранее банком. Мы также не хотим конкурировать с какими-либо другими программами лояльности, которые представляют ценность для клиента. Мы даем клиенту возможность использовать то, к чему он уже привык, через нашу карту.

Предположим, клиент привязал 5 карт и настроил их так, чтобы деньги с них списывались только в категориях, по которым даются повышенные бонусы. Получается, что «банки-доноры» при этом только теряют деньги, в то время как делали специальные предложения, чтобы клиент платил их картами везде. Некоторые банки этим уже недовольны. Вы не считаете, что такая модель вредна для рынка?

Нет, не считаем. Этот кейс существует вне зависимости от наличия или отсутствия нашей услуги. Если у человека есть 5 карт, и единственная причина, по которой он их завел — максимизация бонусов — он это в любом случае и делал, только носил эти карты в кошельке. Мы создали услугу не для этого. Мы просто даем клиенту возможность сохранить его текущие отношения с банками. Исходя из нашей статистики, далеко не у каждого клиента есть 5 карт. У нас очень много клиентов, которые привязали 1–2 карты, и не каждая из этих карт имеет программу лояльности. Более того, привязывают как дебетовые так и кредитные карты. Каждый клиент по-разному видит приемущества для себя.

Что-то новое всегда у кого-то вызывает отторжение, боязнь или зависть. Но когда пройдут эмоции, банки посмотрят на свои транзакции и поймут, что ничего не изменилось — они продолжают зарабатывать свой интерчейндж.

А вы сами видите данные по транзакциям карт других банков, привязанных к вашей карте?

Да, мы обязаны их видеть, потому что это часть процесса. Могут быть какие-то возвраты, оспаривания и прочее. Все-таки использовалась наша карта, вводился наш пин, и мы обязаны понимать, где происходила транзакция, на какую сумму и прочее.

То есть вы можете использовать эти данные для дополнения профиля клиента, скоринга и формирования целевых предложений?

Мы об этом не задумывались. Наверное, если у нас будет очень много клиентов, пользующихся этой услугой, надо будет подумать. Но это не цель. Сейчас наша цель — удобство клиента. Скоринг мы и так можем получить в кредитном бюро. Может быть, эти данные могут его обогатить. Но если человек пользуется услугой «Карты в карте», но все равно не хочет использовать другие наши услуги — нам эти данные ничем не помогут, потому что у нас есть интересное предложение, но, по-видимому, оно не заинтересовало клиента.

Но может быть эти данные помогут вашим партнерам из ретейла?

Ни в коем случае — мы никакие данные не продаем. Мы очень серьезно относимся к хранению данных наших клиентов.

Вы упомянули претензионную работу. Действительно, если раньше у клиента были отношения с одним банком, то в случае услуги «Карты в карте» банков уже два. С кем ему решать возникающие вопросы по фроду?

Если наша карта была предоставлена как инструмент оплаты в точке физического присутствия или в интернете, и наш пин вводился, по  правилам мы должны принять заявление от клиента и разбираться с ним.

У многих банков есть хорошие бонусы не по категории, а по определенным торговым точкам. У вас в услуге «Карты в карте» можно настроить правила для оплаты только по категориям. Будет ли возможным в будущем увеличить детализацию до торговой точки?

Да, это хороший сервис для клиента, и мы будем стараться помочь ему максимизировать выгоду от программ лояльности. Опять же, только потому, что для него это может быть удобно — чтобы он не отслеживал в голове все эти точки. Потому что промо-акции, как правило, временные, и у человека не всегда есть время их отследить. Мы для клиента будем предоставлять такой сервис, что даже если по его правилам транзакция должна быть по карте «А», но мы видим, что ему выгодней провести ее по карте «Б», потому что тогда он получит не 2%, а 5% — мы ему предложим оплатить картой «Б».

Всегда ли услуга «Карты в карте» будет бесплатной? Или со временем, когда клиенты к ней привыкнут, вы будете взимать за нее какую-то плату?

Время покажет.

Многие говорят, что эта услуга слишком сложна для клиента. Как вы оцениваете потенциальную аудиторию сервиса?

Сейчас наш опыт показывает, что услугой пользуются самые разные клиенты. При этом мы запустили ее еще до выхода в Москву, и даже в глубинке люди подключают другие карты. Это говорит о том, что мы сделали сервис достаточно удобным и понятным. Наверное, для кого-то эта услуга будет rocket science. Но для такого клиента и карта непонятна, и поэтому он ей не пользуется.

Какая часть ваших клиентов уже использует «Карты в карте»?

Пока продукт очень свежий, и мы не готовы озвучивать показатели. Но тенденция к росту явно есть. Конечно, среди наших пользователей будут и те, кому эта услуга неинтересна.

Почему услуга «Карты в карте» отсутствует  в мобильном приложении? Ведь гораздо удобней было бы фотографировать карты для переноса их данных. Тем более, что у вас для web и мобильного используется одна платформа Backbase.

Да, это так. И услуга «Карты в карте» в мобильном приложении будет, просто пока не успели. Мы молодые, у нас много интересных идей, мы все хотим, но не все можем сразу. Поэтому мы приняли решение, что начнем с интернет-предложения. Глядя на проникновение интернет- и мобильного банка в банковской индустрии в России, мы понимаем, что web используется более широко, чем мобильное приложение.

Но ведь вы нацелены на более продвинутую аудиторию. Может быть, вам бы подошла концепция mobile first?

У нас в России есть конкуренты, работающие в концепции mobile only. Но мы изначально выбрали для себя стратегию присутствия в обеих сферах, и мы хотим придерживаться этой стратегии.

Да, многие считают, что у этих сервисов наступил определенный порог насыщения. Вы уже подошли к этой черте? Сколько у вас сейчас клиентов?

Несколько десятков тысяч, и у нас очень хорошая динамика роста. Можно сказать, что развитие соответствует плану. Не нужно забывать о том, что мы выходили на рынок постепенно. На данный момент мы присутствуем в 86 регионах и городах — везде, где население больше 500 000. Сейчас мы активно идем и в города меньшего размера, стараясь максимально охватить интересную нам аудиторию. Именно поэтому мы в первую очередь развиваем интернет-решение — там использование мобильных приложений еще ниже.

При этом мы пока не рекламировались широко, но с начала ноября запустили телевизионную и наружную рекламу. Думаю, с учетом этого узнаваемость бренда возрастет и мы будем расти еще быстрее.

Несколько недель назад вы стартовали в Москве, еще месяцем ранее — в Санкт-Петербурге. Дало ли это взрывной рост? Может быть, в этих двух городах у вас уже половина клиентской базы?

Безусловно, Санкт-Петербург и Москва добавляют существенный объем, но это пока далеко не половина наших клиентов. Хочу отметить, что и такие города, как Казань или Нижний Новгород очень заинтересованы в наших продуктах. Есть и другие регионы, дающие нам хороший рост. Мы были приятно удивлены статистикой, которую там получаем. Тут нам еще нужно наладить логистику, на это требуется время.

У вас на сайте уже есть раздел «Кредит». Есть ли в этом продукте какие-то особенности для российского рынка?

Кредитное предложение, я считаю, тоже уникально, потому что в отличие от наших конкурентов в России и за рубежом мы даем клиенту не кредит, а кредитную линию. Клиент получает предложение на определенную сумму кредита, а затем у него есть возможность распределить эту сумму так, как он хочет. Может быть, он захочет часть использовать в виде кредитного лимита по карте, а часть — как кредит наличными. При этом у клиента будет возможность и дальше перераспределять деньги. Это гибкий инструмент, который настраивается просто перетаскиванием ползунка.

При этом мы делаем клиенту персональное предложение — некоторую сумму, которая всегда доступна для него в его личном кабинете. Ему больше не нужно ничего заполнять. Именно поэтому мы спрашиваем у клиента все необходимые данные даже при получении заявки на дебетовую карту. У нас вообще нет понятия «дебетовая карта» — это просто пластик, к которому  привязаны разные продукты и услуги.

Что важно — клиенту не нужно использовать всю одобренную ему сумму сразу. Он может взять столько, сколько ему нужно сейчас, и, соответственно, только с этого платить проценты.

Раз в месяц мы обновляем информацию о клиенте и оцениваем его кредитоспособность снова. Поэтому даже если по какой-то причине ему было отказано в кредите, это не значит, что кредитная линия не будет доступна позже. И наоборот, если риски по клиенту выросли — мы снизим или приостановим доступ к кредитной линии.

Вы говорили о том, что хотите дать клиенту максимальный набор финансовых услуг. Будете ли вы предлагать управление инвестициями, страхование, что-то еще?

Да, но мы будем предоставлять их через партнеров. И не все. Ипотеку, например, цифровому банку в России продавать сейчас тяжело. В первую очередь мы хотим покрыть повседневные нужды розничного клиента, стать для него casual банком.

К примеру, в ближайшее время мы вводим мультивалютность, и тоже делаем ее удобней, чем у других банков. Уже сейчас клиент может открыть счета в трех дополнительных валютах — фунтах, долларах и евро. Клиенту не надо будет заранее указывать, в какой валюте он хочет провести транзакцию — банк будет автоматически списывать деньги в валюте той страны, в которой происходит транзакция. Более того, клиент сможет создать правила, например: если на этом счете закончились деньги, списывайте с такого-то. Опять же, мы избавляем клиента от необходимости носить с собой много карт и проверять при оплате, RUR там написано или что-то еще.

Не планируете ли вы предоставлять услуги и для МСБ?

Да, МСБ — интересная и близкая к ретейлу категория. Но мы проект новый, и сейчас важно не терять фокус. Так что в будущем — возможно, но пока нет.

Вы говорили, что выйдете на операционную окупаемость в течение 3,5 лет. Этот план сохраняется?

Да, пока все идет по плану. Конечно, на будущее сейчас сложно загадывать — есть реалии рынка, и мы наблюдаем и в России, и в мире, такую волатильность, которой раньше не было.

Вы также рассказывали о планах тиражирования решения в других странах. Уже есть какие-то шаги в этом направлении?

Сейчас мы очень плотно работаем с нашими коллегами в нескольких странах. К нам приезжают с визитами, мы обсуждаем бизнес-модели, показываем технологии. Все планы остаются в силе. Мы запустились, сделали это вовремя, как обещали акционерам. Мы предлагаем те продукты, которые обещали. Мы обещали инновации — они, согласитесь, есть. Мы обещали технологичность — мы ее тоже выдерживаем. Думаю, в скором времени покажем и эффективность.

Источник: FutureBanking